创业开店的第一个月,我才明白什么叫服务无止境

辞职创业开了家社区便利店,头一个月流水还行,但总觉得差了点什么。后来有位前辈来店里聊了几句,点醒了我:"你的服务还停留在产品标配层面,差的那部分才是留住顾客的关键。"这句话让我开始认真思考,除产品标配外,门店还能为顾客做些什么。

我仔细盘了盘店里的服务内容。收银、找零、提供购物袋,这些都是产品标配,不做不行,做了也不算加分。顾客进门买瓶水,交易结束就走,下次来不来全看心情。有没有一种方式,能让顾客记住这家店,愿意反复光顾?我想到了一个词——酌情服务。

所谓酌情服务,就是那些不在标配范围内,但可以视情况灵活提供的项目。对于便利店来说,标配就是卖货,但如果顾客说"帮我热一下",你酌情提供微波炉加热服务;顾客说"没带零钱",你酌情允许他下次再给;雨天顾客没带伞,你酌情借一把伞出去。这些小事做多了,人情味自然就出来了。

为了搞清楚行业里大家都怎么操作,我特意调研了十来家公司的情况。这里面有全国连锁的便利店品牌,也有区域性的超市,还有几家和我一样的小型门店。发现一个规律:规模越大的门店,酌情服务的空间反而越小,因为总部有明确规定,店员没有太多自主权。而中小型门店,老板就是店员,灵活度更高,反而更容易做出特色。

有个做母婴用品的朋友告诉我,他们店除产品标配外,还酌情提供尿布试穿、婴儿抚触、育儿咨询等服务。这些项目根本不赚钱,但带来了大量忠实会员。顾客感受到的不是产品本身,而是门店酌情给予的关怀与专业。

那段时间我疯狂学习,想把服务做上去。但问题随之而来——不是所有需求都应该满足,也不是所有顾客都值得你酌情付出。有一次遇到位顾客,要求我免费送他一瓶饮料,理由是"你们店不是服务好吗",我直接拒绝了。酌情服务的前提是相互尊重,单方面的讨好只会让门店陷入被动。

后来我定了个小原则:标准服务做到位,额外服务看情况。对于真诚沟通、有合理需求的顾客,我愿意酌情多做一些;对于得寸进尺、总觉得门店欠他的顾客,我保持礼貌但守住底线。这样既不会让服务变味,也能保护自己不会太累。

现在开业三个月了,生意比前两个月好了不少。好几位大爷大妈成了常客,每次来都要和我聊几句。雨天借伞、帮忙收快递、代收垃圾这些小事,都是门店酌情提供的小服务,但街坊领居记在了心里。有人问我开店累不累,我说累是累,但能看到这些熟悉的面孔,心里挺踏实的。

如果你也打算开店,或者正在经营一家小店,不妨试试在产品标配之外,多想想顾客还需要什么。不是所有服务都要写在合同里,有些事情酌情做一做,反而更能打动人心。毕竟啊,做生意的本质是做人,服务做到位了,生意自然差不了。